WELLBIS BR. 72

7 lipanj 2019. Wellbis proizaći iz dobrobiti, vjerodostojnosti, profesionalnosti, točnosti, ažurnosti i istinitosti. Što je emocionalni naboj djelotvorniji, zaposlenicima je lakše stimulirati emocije i lakše je potaknuti ih na razumijevanje. Na taj način lakše je izbjeći zabrinutost i osjećaj nesigurnosti, poniženja ili straha od kazne. Bez obzira radi li se o komunikaciji s klijentom, rođakom, prijateljem ili bilo kim drugim, bitno je stvoriti dobre međusobne odnose. Asertivnost ima značajan utjecaj na prodajne procese, budući da se svijest kupaca ne temelji samo na priči kao takvoj, već i na načinu na koji se izražava osoba koja priču predstavlja. Koliko će biti uspješna ovisi prije svega o znanju, posebno iz područja komunikacijskih tehnika, bez obzira na to je li riječ o konverzacijskom ili pisanom pristupu. Asertivnost nije urođena, već proizlazi iz učenja i širine percepcije pojedinca, njegove pozitivne vizije i izražavanja. Ponašanje koje nije asertivno može se podijeliti na agresivan i pasivan pristup. Agresivan pristup znači da osoba uvijek sama postavlja pravila, tražeći od drugih da djeluju onako kako ona želi. Također se može izraziti u obliku napada, prijetnje ili kazne za neslaganje. Ljudi s takvim ponašanjem mogu čak postići svoje ciljeve, ali drugi ih nikada neće poštovati. Pasivnost se u potpunosti protivi agresiji. To prije svega znači nemogućnost izražavanja vlastitih osjećaja, uvjerenja ili mišljenja. Drugi često to iskorištavaju i često čine nešto što je neželjeno i nije povezano s interesima osobe koja je pasivna. Postoji i pasivna agresija koja se događa kada se javno ne izražavaju osjećaji niti vlastito mišljenje, a ‘iza leđa’ se pokušava učiniti sve da se dosegne agresivan način. Činjenica je da ni prvi ni drugi pristup nisu u skladu s pravima i obvezama pojedinaca. Zašto je asertivnost često teška za razumijevanje i zašto ju je teško uvesti u posao Ključ za prikladno iskorištavanje asertivnosti su tri faktora: kultura pojedinca, njegovo ponašanje i obrazovanje. Potonje se uglavnom stvara od djetinjstva i kroz život se trenira. Posebno je važna okolina u kojoj se osoba razvija i ljudi koji se brinu o obrazovanju pojedinca. Kada govorimo o ponašanju, ima mnogo razloga zbog čega se ono mijenja – strah od neuspjeha, loša iskustva, nesigurnost u sebe, bolest, drskost, osveta, izražavanje vlastitog ega. Kultura poslovanja proizlazi iz predanosti pojedinca naučenim načinima ponašanja i korištenja sredstava pokazivanja poštovanja prema sebi i drugima te zagovaranja razvoja, posebno kada je riječ o komunikaciji koja proizlazi iz iskustava pojedine osobe. Mnogi kozmetičari imaju izraženu upornost, što se može uočiti prilikom prvog susreta s njima. Točno znaju koje riječi i fraze trebaju koristiti kako bi dodatno privukli kupce i potvrdili već stvoreno povjerenje. Oni su gospodari svih oblika komunikacije, a to je izvrsno polazište za stvaranje vlastitog autoriteta. Njihove riječi imaju izvanrednu težinu i njihova su djela iznimna. Zaposlenici mogu biti motivirani da vode brigu o svom razvoju iako voditelji imaju velike zahtjeve. Poslovni rezultati su iznimni, a zadovoljstvo svih je na visokoj razini. Pasivno djelovanje U podređenom smo položaju i dopuštamo drugima da nas prekidaju u govoru. Prihvaćamo rješenja koja nisu u našu korist. Zadržavamo u sebi informacije, mišljenja i osjećaje. U teškim situacijama ne govorimo ništa i onda se osjećamo kao gubitnici i nismo zadovoljni sobom. Neučinkoviti smo slušatelji. Neodlučni smo. Često se ispričavamo i izbjegavamo komunikaciju. Asertivno djelovanje Jasno izražavamo naše potrebe, želje i emocije. Tražimo rješenja prihvatljiva za obje strane. S našim sugovornicima dijelimo informacije, mišljenja i osjećaje. Kada postignemo dogovor ili rješenje problema, osjećamo se dobro. Aktivni smo slušatelji. Jasno izražavamo naše stavove i odluke. Odlučno se suočavamo sa svojim sugovornicima. Agresivno djelovanje Pokoravamo druge, prekidamo ih u njihovom govoru. Manipuliramo ljudima da bismo postigli svoje. Skrivamo informacije, mišljenja i osjećaje. Uvijek se moramo smatrati pobjednikom, a ne zanima nas kako se drugi osjećaju. Neučinkoviti smo slušatelji. Mi donosimo odluke. Glasni smo, nepristojni, sarkastični i krivimo druge. Asertivnost se temelji na filozofiji pravde, odgovornosti i poštovanja • Salon ima potrebu za klijentima – Klijenti imaju potrebu ili želju za uslugom. • Svatko u salonu ima pravo na rad – Klijenti imaju pravo na kvalitetnu uslugu. • Svatko u salonu može dati svoj doprinos – Klijenti mogu doprinijeti stvaranju nečeg višeg i boljeg.