WELLBIS BR. 92

Wellbis prosinac 2023. 10 K valitetni proizvodi i usluge zadovoljavaju i nadmašuju očekivanja kupaca. Stoga kvaliteta mora biti sastavni dio usluge u wellnessu i kozmetičkom salonu. Što je kvaliteta Kako definirati kvalitetu? Odgovora na ovo pitanje dobili bi barem onoliko koliko je i upitanih ljudi. Naime, tumačenja kvalitete različita su, jer su se i pristupi definiranju pojma kvalitete mijenjali. Pojam kvaliteta usluge vrlo je složen i predstavlja mjerilo zadovoljenja potreba pojedinca. Termin kvaliteta često se koristi s pridjevima kao što su: dobar, loš, nedovoljan, izvrstan, pri čemu se oni odnose na stupanj do kojega su zahtjevi naših klijenata zadovoljeni. Kvalitetu je teško definirati, jer ju svatko percipira na svoj način. Stoga se u literaturi javljaju različite definicije. Najčešće se kvaliteta definira s aspekta proizvoda i usluge i s aspekta potrošača. U najširem smislu, kvaliteta je svakodnevna ljudska potreba sadašnjeg i budućeg razvoja čitavog ljudskog društva. • Kvaliteta s aspekta proizvoda i usluga: „Kvaliteta je ukupnost osobina i karakteristika proizvoda ili usluga na kojima se temelji njihova sposobnost da zadovolje različite ili očekivane zahtjeve.“ (ISO) • Kvaliteta s aspekta potrošača/korisnika proizvoda i usluga: Kvaliteta je razina zadovoljenja potreba i zahtjeva potrošača, odnosno usklađenost s njihovim sve većim zahtjevima i očekivanjima. (Avelini Holjevac) Bilo da se kvaliteta definira kao određeno svojstvo proizvoda ili usluge, način poslovanja, vrijednost ili izvrsnost, u očima klijenata uvijek se uspoređuje s njihovim očekivanjima i željama. S obzirom na to da su klijenti početak i kraj upravljanja potpunom kvalitetom, ne čudi činjenica kako se najviše definicija kvalitete temelji upravo na naglašavanju važnosti zadovoljavanja i premašivanja očekivanja klijenata. Kvaliteta usluga wellnessa i kozmetičkog salona Ukratko, kvalitetu u našem sektoru (wellnessa, zdravlja i ljepote), možemo definirati kao “zadovoljstvo klijenta” dobivenom uslugom. Usluga je aktivnost ili niz aktivnosti, u većoj ili manjoj mjeri neopipljive prirode. One se obično u wellnessu i kozmetičkom salonu odvijaju u interakciji korisnika s osobom koja pruža uslugu i/ili s psihofizičkim resursima odnosno sustavima onog tko pruža uslugu, a koja se nudi kao rješenje problema klijenata. Stoga je važno znati da su specifična obilježja wellnessa i kozmetičkih usluga: neopipljivost, nedjeljivost od korištenja, neuskladištivost (ne mogu se pohraniti), heterogenost (usluga ovisi o onome tko je pruža), odsustvo vlasništva (pružanje usluge ne završava prijenosom vlasništva s prodavača na kupca). Što su standardi kvalitete Standardi predstavljaju osnovnu usporednu veličinu, tj. normalu pri ocjenjivanju kvalitete proizvoda, usluga, kadrova, poslovnog rezultata, uspješnosti poslovanja. Kvaliteta i standardi čine jedinstvo. Standard propisuje kvalitetu, ali je istovremeno i mjerilo ostvarene razine kvalitete. Odstupanje od standarda, dakle, znači nekvalitetnu uslugu, postojanje pogreške, odnosno rizik uspješnog poslovanja. Kako se mjeri kvaliteta usluga Kvaliteta usluge mjeri se (Cronin, J. J., Taylor, S. 1992), kao veza između očekivanja i percepcije klijenta pa ako ocjene percepcije klijenta odgovaraju ocjenama očekivanja, zaključuje se da je klijent zadovoljan, ako se statistički utvrdi razlika između percepcije i očekivanja, a percepcija prelazi očekivanje, zaključuje se da je klijent oduševljen, a ako su statistički Kako pružati usluge vrhunske kvalitete u wellnessu i kozmetičkom salonu Autor: Jelica Popić, dr. med., ravnateljica Učilišta Lovran – medical wellness akademije, www.uciliste-lovran.hr Kvaliteta usluge u očima klijenata označava stav, mišljenje, iskustvo, dojam o doživljenom i pruženom uslugom kolumna poslovanje