WELLBIS BR. 92

prosinac 2023. Wellbis 11 dobivene razlike očekivanja veće od percepcije, smatra se da klijent nije zadovoljan. Za ocjenu kvalitete usluge definirane su određene tvrdnje u skladu s pet dimenzija kvalitete usluge: • Opipljivost usluge: prostor i oprema u uslužnom poduzeću, izgled prostora, zaposlenika, razumljivost promotivnog i informacijskog materijala. • Pouzdanost: obavljanje obećane usluge uredno i navrijeme. • Susretljivost: pomaganje klijentima i pružanje brze usluge. • Sigurnost: stjecanje povjerenja i pouzdanja, visoka razina higijene. • Suosjećanje: brižljivo i individualno pružanje usluge klijentima. Klijenti svoje odgovore bilježe na Anketnim listićima ili Upitniku kvalitete i na skali od npr. 1 do 5., s time da ocjena 1 označava jako ili potpuno neslaganje, a ocjena 5 jako ili potpuno slaganje. Dobiveni rezultati mogu se analizirati pojedinačno za svaku dimenziju ili zajedno za sve pa tako dobivamo ukupan rezultat istraživanja kvalitete usluge. Percepcija ili ocjena kvalitete ovisi o mjestu, vremenu, prilikama, osobama koje su uključene u uslužni proces i koje ga ocjenjuju. Kvaliteta usluge u očima klijenata označava stav, mišljenje, iskustvo, dojam o doživljenom i pruženom uslugom. Kako upravljati kvalitetom usluge Za uspješno upravljanje kvalitetom važni su ovi elementi: • Vlasnik ili voditelj wellnessa ili kozmetičkog salona mora posjedovati menadžerska znanja i vještine za uvođenje i poboljšanje kvalitete usluga • Propišite standarde i izradite priručnik kvalitete – set standardnih i operativnih pravila i uputa za rad (SPP ili SPP wellnessa ili kozmetičkog salona) – kojih se trebaju pridržavati svi djelatnici i vi osobno, kao vlasnik, menadžer ili voditelj wellnessa ili kozmetičkog salona • Kontrolirajte ili delegirajte provedbu • Mjerite zadovoljstvo vaših klijenata • Unaprjeđujte kvalitetu vaših usluga i tako da zapošljavate stručno osoblje i stalno ih stručno usavršavajte kako bi svojim stručnim znanjima i vještinama, a i komunikacijskim vještinama pružali usluge vrhunske kvalitete • Brinite o zadovoljstvu djelatnika • Koristite uvođenje sustava kvalitete u promocijske svrhe – objavite na vašim promotivnim kanalima i materijalima i obavijestite svoje sadašnje i buduće klijente da brinete o njihovom zadovoljstvu i vrhunskoj kvaliteti usluge • Za uspješno upravljanje kvalitetom važna je uključenost svih zaposlenika, potrebno je iskoristiti sve potencijale zaposlenika, provoditi timski rad i provoditi stimulativnu politiku kako bi se to postiglo. I na kraju – sigurna sam da ste vi, vlasnici i voditelji wellnessa i kozmetičkog salona, većinom iz struke i „majstori“ svog zanata. Vjerujem da ste također svjesni da samo učenjem i stjecanjem menadžerskih znanja i vještina, posebno upravljanja kvalitetom usluge, možete unaprijediti svoj posao, ukloniti stres na poslu te postići osobno zadovoljstvo. Kako sam osobno „zaplovila“ u svijet kvalitete wellness usluga Moj put od liječnika k poduzetniku u sektoru wellnessa, ljepote i zdravlja obilježen je stalnim učenjem filozofije i prakse menadžmenta uslužnih djelatnosti. Na put kvalitete usmjerila me je moja spoznaja da ja – kao doktor medicine i dio menadžerskog tima peterozvjezdanog hotela u Opatiji, u kojem sam pokrenula prvi wellness u Hrvatskoj 2000. godine – nisam dovoljno poznavala i razumjela osnovne pojmove i procese menadžmenta. U svrhu opstanka i razvoja mojih poslovnih ideja odlučila sam učiti, naučiti i slijediti. Upisala sam poslijediplomski studij Menadžment kvalitete u Opatiji, davne 2002. Zahvaljujem mojoj mentorici profesorici Ivanki Avelini Holjevac, koja „nije štedjela“ na znanju i pomoći meni pri učenju kako implementirati sustav kvalitete i kako upravljati kvalitetom. Zahvaljujem i stručnjacima iz prakse, predavačima na programu edukacije za Wellness menadžera, od kojih i danas učim te ‘rastem’. Među mojim prioritetima uvijek i na prvom mjestu bila je i ostala kvaliteta usluge.