Savjeti i preporuke

Misija ili samo posao / beauty, wellness & spa terapeut 

Ivana Legović

ph. lab., dipl. cosmetologist
Kako izgleda biti beauty, wellness & spa terapeut u svakodnevnoj praksi

Potaknuti brzim načinom života i rada, sve većim stresom i okruženi klijentima koji zbog svoje užurbanosti ili životnih prilika sve teže nalaze vremena koje bi odvojili za profesionalnu njegu, ovaj posao danas postaje prava misija te zahtijeva i od nas da budemo vrhunski profesionalci. Vrijeme u kojem biti istinski profesionalac i pozitivno svaki dan odrađivati ovaj specifičan posao u različitim radnim uvjetima (koji su ponekad daleko od idealnih) nije nimalo lagano, ali nam to usprkos svemu ne smije postati i dobar izgovor za neučinkovitost ili apatičnost na poslu.

To bi značilo mirenje s neuspjehom, odustajanje od našeg poziva o kojem smo svi nekada maštali i imali velike planove. Niz je objektivnih i subjektivnih prepreka koje nam stoje na putu do željenog cilja. No, složit ćemo se u jednom – da danas nikome niti u jednom zanimanju nije lako. Ako se svi samo malo više potrudimo i profesionalnije organiziramo, možemo postići maksimum iz naših radnih uvjeta. Tada možemo dnevno uspješno odrađivati zadatke, s čime zasigurno na kraju svakog radnog dana možemo biti zadovoljni.

Uloženi trud i nagrada

Mnogi često imaju osjećaj da okolina (pogotovo u velikim kolektivima) ili klijenti jedva primjećuju njihov trud, entuzijazam i dobru volju. Razlog je taj što su gotovo svi u nekoj žurbi. Možda ni nagrada za njihov dodatni trud nije pravovremeno stigla kako su očekivali… Međutim, iz vlastitog iskustva pouzdano znam da ste na dobrom putu i da se profesionalizam uvijek isplati. Profesionalizam će, kao prvo, potaknuti u nama samima pozitivne promjene, sigurnost, zadovoljstvo zbog dobro obavljenog posla. Tada i drugačije zračimo, kao pravi profesionalci, a  vremenom će stići i poslovni uspjesi.

Kako da mi već danas u poslu bude bolje

Sve probleme ostavite iza sebe kada dolazite na posao. Zamislite kako ulazite u posebne oaze ljepote… Tu je vaš tim s kojim je sve moguće postići na pravi, profesionalan način. Morate shvatiti da sve kreće od vas samih. Kao prvo, od vaše pozitivnosti koja počinje od veselog pozdrava, do osmijeha koji je uvijek svakome od nas dobrodošao.

Uvijek provjeravamo čistoću i prozračnost prostorija u kojima radimo. Upalimo aroma lampicu (npr. s nekoliko kapi lavande, bergamota, nikako prejaka aroma), jer to je prvo što udahne naš klijent. Tako će osjetiti prvu ugodu u prostoru u koji je ušao. Vrlo je važno kako ćemo mu se obratiti. Jesmo li ljubazni i sretni što ga vidimo ili ćemo to samo odraditi, jer se to od nas očekuje?

U Londonu i Parizu, gdje godišnje navraćam radi usavršavanja ili npr. u New Yorku, u boljim centrima odmah već u pozdravu mogu prepoznati prvo pravilo kod ulaska koje sam naučila kao njihov đak:“ Make them feel special’. Svaki put me to iznova oduševljava, iako se to naizgled može učiniti nekome kao banalnost. Mi organiziramo posebne welcoming protokole. Nisu predugački i događaju se na recepcijama u svakom beauty, spa ili wellness centru, bez obzira na njegovu veličinu, uređenje.

Poželjno je, pogotovo pri prvom posjetu klijenta, otkriti motiv njihovog dolaska u vaš centar. Motivi su često raznoliki, kao što nam i sama riječ klijent (client) opisuje svojim sastavnim slovima.

K – komfort, želim sve ugodno.
L – sve samo luksuzno.
I – inovacije ili ponekad imitacija najbolje prijateljice koja dolazi kod vas.
E – ekonomičnost, racionalizacija troškova (jer ste u nekim tretmanima povoljniji od vaše konkurencije, ali ne i manje kvalitetni). N – noviteti koje svakako treba unositi u rad.
T –tehnologija (neki klijenti naprosto su zaljubljeni u tehnološka dostignuća).
Stoga, kad otkrijemo motivaciju, nećemo ‘Luxury’ klijentu nuditi nešto što najekonomičnije, već optimalno u skladu s njegovim stanjem i potrebama kože. 

Samo je jedan prvi dojam

Klijenti najčešće vole pričati o tome zašto i kako su došli do vas. To vam je dobra povratna informacija tako da znate koji je dio marketinga u ovom slučaju odradio svoj zadatak. Ne zaboravite, prvi dojam i sliku o sebi i o svom poslu možete stvoriti samo jednom, što i jeste posebnost svakog prvog susreta. Dakle, ‘boja’ vašeg glasa, mimika, govor tijela, izgled te uređenje i higijena prostora igraju veliku ulogu.

Poslije upoznavanja, klijentu postavljamo odgovarajuća pitanja. Primjenjujemo ih ovisno o tome radi li se o introvertiranoj ili o ekstrovertiranoj osobi te pomno slušamo klijenta. Zatim slijedi određivanje tretmana i dobra reformulacija klijentovih želja te realnih mogućnosti koje može očekivati kao krajnji rezultat tretmana. Recimo da je klijentica u zrelijoj dobi, s borama do same fascije muskulature, opuštenog tonusa lica uz ‘višak kože’. Možemo li joj tada obećati lifting u samo nekoliko tretmana? Najveću pogrešku koju možemo napraviti jest dati lažna obećanja samo zato da bi oni kupili cijeli paket njege.

Zapamtite, razočarani klijenti se ne vraćaju, a nezadovoljstvo će podijeliti s najmanje 10-ak potencijalnih budućih klijenata. Loša reklama je vrlo štetna za daljnje širenje posla kojeg svi trebamo kao svakodnevni zrak. Nakon pojašnjenja zasnovanom na realnim očekivanjima i pomnom dijagnostikom stanja i tipa kože, uvijek pitamo za zdravstveno stanje te eventualne alergije. Tek potom, uz laganu, ugodnu, opuštajuću glazbu, uživamo u našem radu i tretmanu ljepote te dobrobiti koju pružamo klijentu.

Malo dobre volje i moto – neka sva čula uživaju

Osobe koje malo uznemirene dođu na prvi tretman zbog, primjerice, jurnjave za parkingom ili slično, treba vrlo suptilno smiriti. Kao uvod u tretman pružite im petominutnu akupresurnu masažu vlasišta koja sinkronizirano prati ritam njihova disanja (tj. udisaj i izdisaj). Mi ga pratimo našim pritiskom ruku ili laganim odizanjem. To nas doista ništa ne košta, osim malo dobre volje, a učinak samog tretmana je uvećan, kao i uživanje u njemu.

Isto tako, dok klijent ima masku na licu, možemo ponuditi gratis masažu ruku. Naš je moto: ‘neka sva vaša čula uživaju’. Od ugode mirisa, ambijentalne glazbe, boja, okusa nekog zdravog napitka, kvalitete preparata koje koristimo, do neizostavnih vještih ruku terapeuta. Dodir za mene poprima ‘mitsko’ značenje protoka pozitivne energije i dobrobiti. Svi ovi elementi uvelike pomažu samom doživljaju i uspješnosti tretmana pa čak i kad se radi o običnoj depilaciji. Za nju se isto moramo potruditi da bude obavljena sa što manje nelagode.

Savjetovanje klijenta važno za širenje posla

Nakon svakog obavljenog tretmana profesionalno je, a i potrebno reći klijentu informaciju o stanju njegove kože. Naprimjer – tijekom tretmana uvidjela sam da je vaša koža pojačano i vrlo brzo upijala sve što sam nanijela na nju. Zaključila sam da je vaša koža dosta dehidrirana. Znači, pojašnjavamo tip kože (koji ‘slučajno’ i prečesto u praksi ispada mješovit), i cilj koji smo danas postigli prvim tretmanom. Činimo to argumentirano, dok nam se klijent ogledava u ponuđeno mu ogledalce.

To svakako od nas čini pravog terapeuta, a ne samo neku ‘čistačicu’ ili ‘njegovateljicu’ lica i tijela. Potrebno je upitati klijenta s čime njeguje svoju kožu te svakako dati uzorak kreme bez veće rasprave i polemike. Raspravu s kupcem nitko ne dobiva, a nikako ne treba omalovažiti njegov izbor krema (iako možda baš nisu najsretnijeg odabira. Ipak, on je i vas odabrao.

Od vas ne očekuje kritike, već naprotiv, savjete. Također, potrebno je dati pojašnjenje zašto smatramo da bi se određeno stanje popravilo s preporučenom kremom za kućnu njegu. Također, navesti aktivne sastojke koje taj uzorak sadrži u sebi. Sve to činimo u svega nekoliko riječi, kako ne bismo preopteretili klijenta s previše informacija. Znači, savjetujemo na osnovi argumenata i onoga što smo dijagnosticirali i vidjeli tijekom tretmana.

Ono što u praksi predstavlja prvi objektivan problem je da kozmetičari često nisu u stanju dijagnosticirati na kvalitetan način. Česta je pogrešna dijagnostika tipa i trenutnog stanja kože, previd kuperoza, keratoza te uznapredovalih hiperpigmentacija na koži. Također, klijenta se ne savjetuje kako se treba zaštititi od sunca i slično. Pravilnu dijagnostiku kože nije teško naučiti, dovoljno je prijaviti se na nekoliko edukacija i radionica. One se održavaju u gotovo svim većim gradovima, ukoliko imamo istinsku želju za usavršavanjem.

Maloprodaja u salonu i strah od preobrazbe u napadne trgovce

Drugi problem je što centri nemaju prijavljenu maloprodaju u manjem obliku kao nastavak kućne njege u salonima. Zakonske regulative mijenjale su se svake četiri do pet godina, ali sad je to vrlo dobro regulirano. Vrlo brzo se dobiva dozvola, a procedura je uvelike umanjena, uz simboličnu uplatu za postupak doregistracije.

Sve to skupa je dodatni trud, ali je i moguća dodatna zarada. Neki saloni i wellness centri uspijevaju na taj način dodatno zaraditi i do 30 posto svog ukupnog prihoda. To u ova krizna vremena nije zanemarivo i ne traži neki veliki trud i posebnu kreativnost.

Neki terapeuti znaju reći da se ne vole osjećati kao prodavači i ne vole ‘’uvaljivati’’ dodatnu prodaju. Smatraju da njihovi klijenti možda nisu zainteresirani. Uvijek im pojasnim, jer znam da se tu radi samo o predrasudi budući da one po vokaciji nisu trgovci. Nastojim im dokazati da se tu ne radi ni o kakvoj preobrazbi u napadne trgovce, već samo o profesionalnom zaokruživanju kozmetičkog rada.

To su na zapadu odavno shvatili. Zašto bi inače profesionalne kuće proizvodile sve te kreme, serume, losione i pakirale ih u mala pakiranja od 50 ml? Kome su namijenjena, ako ne upravo njihovim klijentima? Zašto bi te profesionalne kozmetičke kuće to uporno čuvale samo za prodaju u profesionalnim centrima. Zašto ne ulaze u maloprodaju iako znaju da je tamo prava zarada u prodaji?

Na kraju im kažem da ne razmišljaju previše o samoj prodaji. To trebaju shvatiti kao pravilno informiranje klijenata o stanju i potrebama njihove kože i kako to stanje unaprijediti. Naši klijenti to zaslužuju i očekuju od profesionalaca. Dajte im uzorak krema kao nastavak profesionalne njege kod kuće kako bi prolongirali dobiveni učinak upravo napravljenog intenzivnog tretmana. Nakon danog uzorka obavezno informirajte klijenta koliko krema košta, u slučaju da ga interesira, a interesira ga sigurno. Sve to učinite bez ikakve obaveze o kupnji.

Vrlo često se, kao posljedica ovakvog profesionalnog pristupa, klijenti odlučuju odmah na kupnju ili se vrate za dan do dva. To proizlazi i iz toga što mnogi od nas ne vole biti nagovoreni na kupnju i u trenutku odluke treba im dati slobodu odabira. Dok razmišljaju, pustite ih da se odluče u miru, nikako ne nagovarajte. Naša nenametljivost dat će im osjećaj kontrole situacije i sigurnosti.

Kad promocija pojede promotora

Svi smo svjedoci preagresivnog marketinga i konzumerizma. Više ne možete prošetati šoping centrima, a da ne trče za vama kako bi vam nanijeli neku kremu na ruke. I, uz to ispričali hrpu neistina. Ako se ne razumijete u sastojke ili se ne snađete u trenutku, postajete žrtvom ili u lakšem obliku zagnjavljen čovjek. I sama sam nakon upornog višekratnog inzistiranja jedne prodavačice na ‘prirodnu i dosad nikad viđenu kremu’ dala ‘ruku na probu’. Podsjetilo me to više na gatanje iz dlana, nego na uspješnu promociju krema.

Problem je nastao kad sam je ljubazno zamolila da pogledam sastojke koje je nabrojila u sadržaju kreme. Potom sam joj ukratko pojasnila koji sastojak u toj kremi ima kakvo djelovanje, što je bilo jako daleko od prirodnog. Odgovorila je na to – o tome baš ne znam puno. U sebi sam pomislila da ne zna ništa, a na svojoj ‘prirodno iznjegovanoj’ ruci još sam dugo imala miris sintetičkog parfema.

Naš profesionalni zadatak je preporučiti, savjetovati i o učincima informirati klijente. Mi poznajemo glavne sastojke i njihovu namjenu u kremama ili u serumima. O prodaji kao takvoj ne treba niti previše pričati niti ‘trčati’ za njom. Ona se jednostavno dogodi bez previše nagovaranja. Moramo samo profesionalno zaokružiti naš krug djelatnosti. Nakon toga se pojavljuju rezultati kao plod našeg znanja, usavršavanja i želje da klijentima pružimo najbolje.

PROČITAJTE JOŠ

PRIJAVITE SE ZA NEWSLETTER

PREDNOSTI NEWSLETTERA

  • saznajte prvi o novitetima iz vaše branše
  • iskoristite posebne ponude i pogodnosti koje pružaju naši partneri