Najjači segment uspješnog rada, naročito u kozmetici, su tehnike komunikacije. Zbog bliskog kontakta s klijentom (pri izvođenju usluga dotičemo njihovo tijelo, odnosno kožu) svi postupci rada moraju biti profesionalni i prilagođeni, a verbalne i neverbalne tehnike komuniciranja trebaju biti detaljno pripremljene i izvedene. Kozmetičari i vizažisti, pri komunikaciji, s klijentima izmjenjuju pogled; klijenti vide isključivo ono što im se ponudi. Važno je predstavljati i sebe i djelatnost s poštovanjem i uvijek u ‘kontekstu ogledala’.
Može li se zamisliti kozmetički salon s neprimjereno odjevenim zaposlenicima, nedostupnim u verbalnom komuniciranju, a koji ima dosta klijenata? Teško. Radna okolina i zaposlenici daju razloge na osnovu kojih ih klijenti posjećuju ili ne. Nemalo je primjera u praksi kada se ponuđači kozmetičkih usluga ili proizvoda pitaju zašto promet pada.
Kada zajedno tražimo razloge, najprije se ističu faktori koji se vežu uz krizu ili brojne druge razloge – od nelojalne konkurencije do određenih zakonskih pravila. Možda u svemu tome ima istine, ali pažnju treba usmjeriti i na puno važnije segmente. Pristupačnost, kredibilitet i napredno djelovanje su osnove bez kojih se teško stvara profitabilnost. Nužno je stručno znanje te odlično poznavanje prodajnih tehnika, uključujući i tehnike komuniciranja.
Pojedini kozmetičari, vizažisti, frizeri s velikim zadovoljstvom i očekivanjima posjećuju različite sajmove, posebno u inozemstvu, uvjereni da je upoznavanje s novim tehnikama rada dovoljno da budu napredniji od konkurencije. To svakako jeste tako, ali najuspješniji uvijek to iskoriste na način da novo znanje neprekidno spajaju s tehnikama prodaje i komuniciranja. Tako se otvaraju dodatne mogućnosti za drugačiji, napredniji pristup na tržištu i sprječava prosječnost.
Pravila izvrsnog komuniciranja s klijentima
Mogu reći da tijekom svog dugogodišnjeg rada još nisam na stolici za šminkanje imao klijenta koji bi sa zadovoljstvom govorio o tome što je na njegovom licu lijepo i koliko je na to ponosan. Najčešće govore o nedostacima, kako im je određeni dio lica drugačiji od drugih, kako im je, na primjer, nos dugačak ili suviše kratak i slično… Da bi klijentu pristupali što više motivacijski i u njihovom kontekstu pristupačno, obratite pozornost na sljedeće prijedloge:
NOVI BROJ WELLBIS MAGAZINA
Pretplatite se i primajte redovito novi broj na vašu adresu.
NOVI BROJ WELLBIS MAGAZINA
Pretplatite se i primajte redovito novi broj na vašu adresu.
- Razgovor s klijentom uvijek započinjete vi (kozmetičari, vizažisti) i to na način da postavljate otvorena pitanja. Poznata su po riječima kada, kako, gdje, zašto, kome, na koji način… Otvorenim pitanjima prikupljate informacije i ujedno pokazujete da vam nije svejedno što se s klijentom događa. Prodajni postupak, zapamtite, uvijek vodi osoba koja postavlja pitanja, a ne osoba koja suviše objašnjava karakteristike ili tehnike rada.
- Učinite klijenta važnim. U cijelom kontekstu izvođenja usluge, odnosno prodaje, najvažniji je klijent. Ne ističite proizvod, ime robne marke, sebe i druge elemente koji stvaraju vidljivost vašeg rada. Klijenta više interesira što dobiva, dakle korist i prednosti koje plaća, nego ostali spomenuti segmenti.
- Nikada ne potvrđujte ono što klijent prikazuje kao manje vrijedno. Budite pozitivni. Ukoliko netko kaže kako nema lijepo lice, recite da je drugačije od ostalih i da je to velika prednost. Ne postoje lica koja su manje ili više lijepa. Postoje samo lica koja su drugačija. Sva lica su lijepa i mi vizažisti radimo na tome da svrha svakog poteza bude poboljšanje osjećaja klijenta.
- Karakteristike proizvoda istaknite isključivo tada kada to, odnosno ukoliko to klijent traži. Samovoljno opisivanje karakteristika proizvoda odbija klijenta.
- Budite vašem klijentu mentor, ne isključivo prodavač. Pojasnite zašto i kako može sam koristiti određene proizvode ili izvoditi određene postupke. Tako će shvatiti da mu želite dobro, to potvrđuje vašu stručnost te vas lakše preporučuje drugima.
- Obratite pozornost na postavljanje cijena usluga. Sve što je 20% manje od realne vrijednosti može smanjiti vaš kredibilitet. Kada pretjerano smanjite cijenu usluge, teško ju je kasnije povećati. Puno veći učinak je pokloniti nešto u određenoj vrijednosti, nego ponuditi popust.
- Uvijek dajte klijentima ono što je njima interesantno, a ne ono što sami mislite da bi bilo najbolje. Jednostavno, pitajte što ih zanima, što misle o nečemu, kakav je osjećaj poslije upotrebe pojedinih proizvoda, odnosno izvedenih postupaka…
- Prostorije, proizvodi i svi ostali kozmetički alati moraju biti neupitne higijene.
- Ukoliko želite nagraditi klijenta, činite to u vidu iznenađenja, a nikako na način oglašavanja. Onda kada se nešto unaprijed očekuje, obično se ocjenjuje i vrijednost.
- Dajte klijentima snagu. Dobra volja, pozitivna energija, iskrenost, poštovanje, povjerenje, pomoć, pažljivo slušanje i pokazivanje razumijevanja najjači su faktori za stvaranje vrhunskih odnosa – zato koristite to u maksimalnoj mjeri.
